威翰德项目售后服务

1.1服务承诺

苏州威翰徳电子科技有限公司与为重要客户保持着长期紧密的合作关系，密切跟踪和了解用户的需求变化，建立了良好的客户关系，特定制高级企业级服务。

公司建立了完善的售后服务网络，本着服务为本的原则，公司并专门设立了服务（急救）热线： 0512-62706509 ，为用户提供及时的响应与周到服务。专项服务有项目经理365天24小时服务。

售后服务的内容包括： 

1.技术咨询服务

2.客户热线支持 

3.客户服务质量监督 

4.客户调查及客户满意度评估 

5.定期的客户回访 

6.定期的售后服务及报告（对报告中所发现问题限时处理，并给出建议）

7.定期的巡检报告（提供相关日志或是其他数据的分析结果）

8.售后故障问题解决

1.2服务内容

威翰德针对客户项目可提供售后服务内容包括：

1.4响应承诺

系统故障一般按照先发生先处理的顺序进行处理，但比较严重的问题须优先处理。问题严重的等级由问题对最终用户系统运行的影响决定。 

一级严重性（紧急的）：系统无法运行，需立即解决。 

2-3小时之内上门

二级严重性（严重的）：系统的关键功能无法运行，需立即解决。

2-4小时当日上门 

二级严重性（限制性的）：系统的某些功能无法运行，使客户的功能受到限制和削弱，需协调时间停机解决的。

按甲方约定时间进行上门。

当系统及硬件出现问题时，用户首先对相关信息进行记录，然后通过电话、传真或电子邮件通知威翰徳公司的热线电话支持服务人员，他们在通过电话、传真或电子邮件帮助解决问题的同时，将通知相关部门和客户就近的技术人员做好后续的准备工作，一旦上述方法解决不了问题，将按照预定的程序进入故障确认、故障定位、故障排除步骤。 

服务条款：

1、公司在质保期内以最快的速度及最好的服务提供给贵方，从而保证能够满足贵方的正常工作，生产。并提供专人，专线电话保持同贵方的紧密联系。

2、服务响应时间，原则上我方保证30分钟响应，远程不能解决的问题的，紧急情况承诺本地2-4小时内到场。

3、负责每三个月一次到贵方现场进行整个设备的正常使用巡检维护。

4、如若发生由于使用我公司供应的产品，发现其它情况，我方及时处理，包括恢复、调试等措施。 

5、我方提供的产品，若在保质期内出现硬件故障或介质损坏等问题，（非贵方人为原因）我方负责更换配件并及时提供备件供贵方及时恢复业务系统。

1.5服务方式

热线服务

公司提供热线电话服务，服务热线0512-62706509 对于所有服务的电话，正常工作日2-4小时之内上门服务。

现场服务

我公司标准现场服务时间是每天上午8：30至下午17:30，我们可以根据用户的要求升级到7*24小时。

升级服务

我公司承诺系统如有功能变化时，将确保系统的连续性和可扩充性，并将协助用户进行系统升级服务。

1.6威翰徳售后服务方案

1、售后服务保障团队

专职售后人员进行项目售后问题处理，按照工程师问题处理能力分为一线、二线、专家工程师。

2、远程技术支持

经甲方同意后，威翰徳可以根据客户需要提供远程技术支持，通过客户提供的客户端IP地址和系统所开放出来的权限允许，通过Internet对系统进行维护和管理，以快速的进行系统诊断和故障排除，充分保障系统的正常和稳定运行。

3、上门维护 

威翰徳将为客户提供2-4小时上门维护服务。对于客户所反馈的系统故障，在远程维护及电话帮助都难以解决的情况下，威翰徳将派出服务人员进行上门维护，以确保客户的系统故障得到最快速、最全面、最彻底的解决。

4、售后服务工作报告 

威翰徳将定期向客户的项目负责人提交售后服务工作报告，把每个系统出现的故障和用户提出的问题进行分类，对于经常出现和带有普遍性的问题及时予以重点解决。

5、技术咨询服务 

威翰徳将向客户提供终身的技术咨询服务。技术咨询服务的内容包括新产品新技术通报， 企业管理及电子商务动态，系统改进意见，提供技术方案，项目长远规划，研究解决技术难题等。公司愿意与客户长期合作，与客户共同成长。